Live Chat Software

Indem Sie die Live-Chat-Protokolle zum Aktivitätenprotokoll eines bestimmten Nutzers hinzufÃ?gen, bekommen Sie einen Ã?berblick Ã?ber dessen Forschungsmuster, die Verwendung Ihrer Artikel und wo sie Probleme auf Ihrer Seite haben. Der Chat ist ein Text-basiertes Kommunikationsmittel, so dass Sie alle verfügbaren Analysewerkzeuge auf die unverarbeiteten Abschriften anwenden können: Wenn Ihre Chatsoftware auch Befragungen zulässt, verpassen Sie nicht die Gelegenheit, am Ende jeder Veranstaltung unsere Gäste nach ihrem Rückmeldungen zu fragen.

Der Live-Chat wird von unseren Nutzern gerne genutzt. Eine von eDigital Research 2013 durchgeführte Studie ergab, dass der Live-Chat die beste Kundenzufriedenheit aller Kundenservicekanäle hat. In den Befragungen wurde gesagt, dass sie Live-Chats dem Telefonsupport vorziehen, weil sie es für schwerfällig halten, obwohl es auch zu schnellen Ergebnissen führt. Der Live-Chat ist vielleicht perfekt für den Kundendienst und den Produkthilfe, aber er hat sich auch als Verkaufstool durchgesetzt.

Die Studie Making Proactive Chat Work von Forstrester Research belegt, dass "44% der Konsumenten im Internet sagen, dass der Live-Kontakt mit einem Servicepartner während des Kaufprozesses ein wesentlicher Teil einer Webpräsenz ist. Zusätzlich zur Bereitstellung von Informationen für unsere Kundinnen und -kunden zum Zeitpunkt des Kaufs können Live-Chats auch Cross- und Upselling-Möglichkeiten bieten, da die Kundinnen und -kundinnen diese Technik positiver bewerten und damit bereiter sind, den Mitar -beitern zu trauen.

Insbesondere beim technischem Service müssen die meisten Unternehmen schrittweise geführt werden. In dem Online-Chat können Ihre Mitarbeitenden ihnen Musterbildschirme anzeigen, Einzelbilder zur besseren Erkennbarkeit von Bauteilen und Artikeln verknüpfen und diese per Screen-Sharing auf dem Kundencomputer aktivieren. Außerdem können sie, wenn der Kunde wesentliche Informationen wie z. B. Serialnummern oder Fehlermeldungen angeben muss, diese problemlos aus anderen Programmen kopieren und in die Chat-Sitzung einsetzen.

Damit Sie diesen Vorteil ausschöpfen können, sollten Sie das Live-Chat-Tool in Ihre Helpdesk-Software einbinden, die ihrerseits integraler Teil Ihrer CRM-Lösung sein sollte: Sie haben den passenden Zusammenhang und können besser auf Fragestellungen und persönliche Anliegen eingehen. Nach Abschluss der Session wird das Profil des Kunden mit dem vollständigen, unbearbeiteten Protokoll des Live-Chats vervollständigt, vollständig mit allen wichtigen Informationen wie z. B. über ihn.

Dadurch wird das Image geschärft und Sie können den Weg des Verbrauchers vom Vertrieb bis zum Kundenservice optimal gestalten. Dabei geht es um zwei Aspekte: die Auswahl und Schulung der richtigen Mitarbeitenden und das Herausfinden, wo der Live-Chat für Ihre Kundschaft am nützlichsten ist. Unsere Kundschaft hat hohe Ansprüche an den Live-Chat, so dass Ihr Personalbestand für einen reibungslosen Ablauf ausreichend sein muss.

Sie können die Live-Chat-Funktion auch nur dann anzeigen, wenn genügend Teilnehmer verfügbar sind. Das erspart den Verbrauchern lange und unangenehme Warteschlangen. Dafür sind Nachrichten über die geschätzte Verweildauer und ein Zeichen, das angibt, ob der Sachbearbeiter gerade eine Rückmeldung gibt. In Bezug auf die Effektivität hat sich herausgestellt, dass Angestellte etwa so viele Live-Chat-Gespräche pro Stunden haben können wie Telefonate in einem Call Center.

Denn ein Angestellter kann mehrere Web-basierte Chat-Sitzungen gleichzeitig durchführen, aber sie dauern in der Regel etwas länger als ein vergleichbarer Telefonanruf. Aber auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern selbst leisten einen Beitrag zur Wirksamkeit der Gesamtlösung. Erfahrenes Kundendienstpersonal, das im Live-Chat geschult wurde, ist am besten geeignet. Allerdings sind einige Aspekte des Live-Chats mehr wie ein Call-Center-Telefonat als eine E-Mail-Antrags.

Der Kunde erwartet von den Mitarbeitern, dass sie in der Lage sind, unbeantwortete Fragestellungen zu bearbeiten und Störungen sofort zu klassifizieren. Es macht auch keinen Spass, im Live-Chat in der Wartezone zu sein. Denn je umfassender die Möglichkeiten Ihres Live-Chats, umso besser, denn der Kunde bevorzugt diesen Channel. Mit proaktivem Live-Chat, d.h. der Kundenfrage, ob Unterstützung benötigt wird, stellen Sie das Kundenverhalten exakt auf den Punkt.

Der Kontakt über den Live-Chat kann in den nachfolgenden Fällen sinnvoll sein: Während einer Session werden vom Kunden mehrere Anfragen gestartet (was bedeutet, dass die Suche nicht durchgeführt wurde). Weil Live-Chat kontextsensitive und leicht zu analysierende Daten liefert, ist es eine ausgezeichnete Möglichkeit, Problembereiche für die Untersuchung zu identifizieren.

Ein Investment in diese Technik kann sich vorteilhaft auf die Zufriedenheit der Kunden und die Konversionsraten auswirken.